Opinioni | 08 Febbraio 2018 | Autore: tommaso Caravani

La tecnologia può poco senza le persone
In un mondo sempre più connesso e automatizzato, tutto il mondo industriale può contare su servizi che puntano a semplificare il lavoro. Interi settori, come quello bancario, del turismo, della vendita al dettaglio e molti altri sono stati stravolti dalla rivoluzione digitale e oggi si avviano verso nuovi modelli di business.

Se prendiamo il turismo, ad esempio, oggi la maggior parte della gente prenota le proprie vacanze online, e le povere agenzie di viaggio vivono di turismo aziendale, e in generale, sono diventate dei gestori di “casi complessi” che gli utenti non riescono a gestire in autonomia. Eppure, anche in un settore dove la tecnologia ha cambiato le abitudini delle persone, rimane fondamentale il ruolo umano. Per quanto io possa prenotare online, sarà poi la struttura, il personale e i servizi che troverò a fare la differenza. In sostanza, quindi, saranno sempre le persone al centro della buona riuscita di un processo iniziato online. Nella carrozzeria questa rivoluzione sta velocemente avanzando: software in grado di semplificare la gestione del lavoro, servizi di booking online fino all’analisi predittiva dei danni di un’auto coinvolta in un crash permetteranno a carrozzieri, compagnie e flotte di abbattere di molto i processi di riparazione.

Ma se la tecnologia può semplificare il lavoro burocratico, come nel turismo anche nell’autoriparazione, alla fine conterà l’esperienza del cliente: se la riparazione sarà stata effettuata in tempi rapidi e con la qualità attesa questi sarà soddisfatto, altrimenti, per quanto la tecnologia possa aiutare, sarà scontento. In definitiva, quindi, soprattutto nei lavori semiartigianali, sono sempre le persone a fare la differenza e qui nasce il problema. Il comparto dell’autoriparazione vive una cronica carenza di tecnici specializzati e qui siamo al paradosso.

Rispetto agli altri paesi europei, l’Italia è quello con la maggior concentrazione di carrozzerie, eppure sono tutte (o quasi) di piccole dimensioni e trovare un buon artigiano da assumere è quasi come trovare un ago in un pagliaio. Manca un sistema coordinato di formazione e i pochi casi brillanti sono stelle isolate in un vuoto cosmico.

Un problema di cui l’industria a monte dovrà farsi carico prima o poi, perché in un paese moderno, ci si aspetta che una carrozzeria sia in grado di lavorare anche quando il titolare è assente, che i dipendenti abbiano la possibilità di aggiornarsi (perdendo quindi giornate lavorative) e che il cliente venga sempre accolto in maniera corretta.

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