Il ruolo del consulente tecnico è particolarmente strategico non solo per l’assistenza al cliente, ma anche per la fidelizzazione del cliente; non di meno è fondamentale per l’azienda perché è il punto di contatto più diretto con il mercato.

Quando si parla di assistenza tecnica nel settore della carrozzeria si pensa generalmente al tecnico del colorificio, una figura che affianca quotidianamente il carrozziere nell’utilizzo dei prodotti, nella risoluzione dei problemi e nell’ottimizzazione dei processi. In realtà, il valore strategico di questo ruolo va ben oltre il mondo delle vernici.
 
Lo stesso principio vale infatti in tutti i segmenti della distribuzione aftermarket: dal ricambio meccanico alle attrezzature, dai pneumatici ai lubrificanti. Ovunque esista un contenuto tecnico rilevante, la capacità di affiancare il cliente con competenza rappresenta uno degli strumenti più efficaci per creare fiducia, generare valore e consolidare relazioni durature. 
L’addetto all’assistenza tecnica svolge una gamma di funzioni molto più ampia di quanto possa apparire a prima vista. Il suo ruolo non si limita infatti alla risoluzione di problemi tecnici, ma contribuisce in modo diretto alla valorizzazione del cliente e al consolidamento del rapporto commerciale.
 
Deve innanzitutto essere un tecnico di elevata competenza, capace di valorizzare le attrezzature presenti in carrozzeria e di effettuare una prima valutazione dello stato dell’arte dell’azienda. Ha inoltre il compito di garantire la continuità d’impiego dei prodotti, distinguersi per la propria professionalità e rappresentare concretamente l’atteggiamento dell’azienda nei confronti dell’assistenza e del supporto al cliente. 

Le competenze e responsabilità fondamentali

Tra le competenze richieste rientrano la capacità di analizzare e diagnosticare i danni, la conoscenza dei principali programmi di preventivazione e l’abilità nell’identificare i difetti superficiali sui veicoli.
 
Deve inoltre saper eseguire riparazioni e verniciature complesse su pannelli metallici, componenti in plastica e materiali compositi, oltre a preparare correttamente le superfici per la verniciatura utilizzando le più moderne tecniche di carteggiatura disponibili sul mercato, senza rimanere ancorato a metodi ormai superati. 
È importante che sappia dimostrare l’applicazione corretta di vernici e finiture speciali, come i cicli a triplo strato o le finiture opache, garantendo sempre un risultato estetico di elevata qualità. 
Allo stesso tempo deve possedere una buona familiarità con gli strumenti e le attrezzature presenti in carrozzeria, conoscere gli impianti di preparazione e verniciatura e saper utilizzare sistemi di misurazione e diagnostica che consentano di operare con precisione e credibilità nei confronti del carrozziere, contribuendo a garantire una riparazione eseguita a regola d’arte.
 
L’addetto al servizio tecnico deve inoltre assumere il ruolo di osservatore e ricercatore. Attraverso il contatto diretto con il mercato può contribuire a individuare modifiche e miglioramenti dei prodotti, favorire l’introduzione di soluzioni più performanti ed efficienti, monitorare le attività della concorrenza e raccogliere informazioni preziose per l’azienda. 
Accanto a questa funzione, riveste anche il ruolo di istruttore. Attraverso l’addestramento e il trasferimento di competenze contribuisce ad accrescere la conoscenza dell’utilizzatore, migliora le prestazioni operative degli addetti e chiarisce dubbi o perplessità che possono emergere durante l’utilizzo dei prodotti e dei processi.
 
Un altro aspetto fondamentale riguarda la capacità di documentare il lavoro svolto. I rapporti tecnici dovrebbero contenere il maggior numero possibile di indicatori, dalle ore lavorate ai materiali utilizzati, per consentire una valutazione accurata dell’efficienza operativa sul campo. Tutte le informazioni raccolte dovrebbero essere condivise preventivamente con la funzione commerciale e con la direzione strategica, così da trasformare i dati in strumenti utili per le decisioni aziendali.
 
Il tecnico gode generalmente di un rapporto privilegiato con il cliente. La sua competenza ispira fiducia, la collaborazione si sviluppa spesso in modo continuativo e di lungo periodo e il suo giudizio viene percepito come quello di un esperto, libero dalle dinamiche tipiche della vendita.
 
Proprio per questo motivo il suo contributo può avere un impatto significativo sulla fidelizzazione del cliente. Data per scontata l’indispensabile competenza tecnica, tutte le altre funzioni dello specialista assumono un’importanza determinante sia per il successo dell’azienda sia per la soddisfazione professionale della persona. Svolgere il proprio lavoro in modo efficace rappresenta quindi una responsabilità fondamentale. Esistono sempre livelli minimi da raggiungere, buoni livelli da migliorare e livelli di eccellenza da mantenere e sviluppare nel tempo. 

La relazione con la funzione commerciale

Nel marketing dei prodotti per la carrozzeria, limitarsi a incrementare gli sforzi commerciali può certamente generare vantaggi nel breve periodo, ma raramente garantisce risultati duraturi. Un prodotto tecnico, anche quando presenta caratteristiche distintive, è sempre esposto al confronto con soluzioni concorrenziali.
 
È proprio in questo contesto che la funzione tecnica assume un ruolo strategico. Come avviene in qualsiasi processo di marketing, il percorso che porta un prodotto sul mercato parte da un’idea, passa attraverso l’indagine, la ricerca e sviluppo, la produzione, le vendite e la distribuzione, per arrivare infine all’assistenza. Quest’ultima rappresenta spesso il momento di contatto più frequente e continuativo con il cliente. 
L’assistenza pre e post vendita contribuisce infatti a mantenere e consolidare la quota di mercato conquistata grazie alla qualità del prodotto. Per valorizzare realmente ciò che viene venduto, il livello qualitativo dell’assistenza dovrebbe essere pari a quello del prodotto stesso.
 
Questo risultato non dipende soltanto dall’organizzazione aziendale, ma anche dall’impegno e dalla professionalità delle singole persone coinvolte. In molte aziende della distribuzione e nei colorifici, la funzione tecnica viene ancora considerata separata da quella commerciale. Si tratta di una visione che rischia di limitare l’efficacia complessiva dell’organizzazione. Tecnici e venditori dovrebbero invece operare come parti complementari dello stesso sistema, condividendo informazioni e conoscenze sulle aziende clienti seguite in comune e costruendo insieme una strategia coerente di sviluppo e fidelizzazione.
 
In molte aziende la funzione tecnica continua a essere considerata un costo o un supporto operativo. In realtà rappresenta uno dei principali punti di contatto con il cliente e una delle poche funzioni in grado di generare contemporaneamente competenze, fidelizzazione e opportunità di sviluppo. Per questo motivo la sua valorizzazione dovrebbe essere una priorità strategica per tutta la filiera della distribuzione.