Approfondimenti | 06 Aprile 2021 | Autore: Tommaso Caravani

La rivoluzione digitale e il soccorso stradale

I servizi digitali per il soccorso stradale: ne abbiamo parlato con Valerio Chiaronzi di Hlpy.
 

In un mondo completamente digitale a fare fatica sono sempre i servizi, almeno finché non arriva qualche start-up che riesce ad essere “disruptive”, cioè in grado di rivoluzionare un mercato altrimenti adagiato sulle proprie rendite di posizione.

Questa equazione, però, non è scontata: se da una parte, infatti, settori come il turismo e i viaggi sono stati travolti dalla rivoluzione (e grandi nomi sono spariti a fronte di nuovi giganti dell’hi-tech) altri, come il settore bancario o assicurativo, stanno abbracciando l’evoluzione senza grandi scossoni (e forse con un po’ di lentezza rispetto a un mercato sempre più dinamico). Nell’automotive, fino ad oggi, le grandi rivoluzioni hanno impattato in maniera diretta sui trasporti (si pensi a fenomeni come Uber), ma finora quasi nessuna tra le tante start-up nate negli ultimi anni ha veramente rivoluzionato l’assistenza post vendita.

Dai vari portali di ricerca di officine ai sistemi di preventivazione, la rivoluzione dell’assistenza sembra seguire una traiettoria meno distruttiva rispetto ad altri settori, proteggendo e valorizzando di volta in volta gli attori finali della filiera a danno, semmai, dei fornitori intermedi. In quest’ottica Hlpy è una nuova azienda che punta proprio su questo modello: rivoluzionare il settore dell’assistenza stradale senza troppo clamore, con la solidità di accordi quadro con i propri clienti e soluzioni pratiche e tecnologiche per gli operatori.

Abbiamo incontrato Valerio Chiaronzi, che assieme a Graziano Cavallo e ad Enrico Noseda è co-founder di Hlpy, per capire come potrebbe cambiare il settore del soccorso stradale e perché questo cambiamento dovrebbe interessare anche la filiera dell’autoriparazione.


Il mondo del soccorso stradale vive di grandi operatori e negli ultimi anni voi rappresentate la prima vera novità imprenditoriale, perché pensate ci sia spazio in questo settore?
Hlpy non è una start-up come tante che si vedono in giro: non siamo dei giovani che stanno tentando una nuova via, ma imprenditori che possono contare su oltre 15 anni di esperienza in questo settore e che hanno analizzato tutte le criticità e opportunità. Io e Graziano Cavallo, con cui ho fondato Hlpy insieme ad Enrico Noseda, proveniamo infatti da una lunga carriera presso un’azienda di primaria importanza, storicamente presente nel mercato.

Oggi non riteniamo che sul mercato ci sia un’opportunità, ma ne siamo certi. Il settore del soccorso stradale è piuttosto ingessato, probabilmente sono 20 o 30 anni che non nasceva un’azienda di recupero mezzi in Italia. Noi, invece, crediamo che in questo settore si possa fare quello che è successo in tanti altri con una rivoluzione digitale, offrendo un servizio nativamente digitale e più moderno.

Eppure anche tutti i grandi player hanno ormai piattaforme digitali per il recupero mezzi, perché dovrebbe essere differente una start-up?
Innanzitutto, per me è molto differente nascere come azienda full digital rispetto al rincorrere la digitalizzazione. Noi vogliamo migliorare l’esperienza al cliente grazie al digitale, ma non solo: parallelamente abbiamo l’ambizione anche di garantire un importante efficientamento dei costi per i nostri clienti.

E questo è possibile perché siamo una start-up, che nasce con una importante esperienza manageriale, ma che conserva l’agilità di una piccola azienda e perché siamo full digital, non semplicemente “un po’ digital”. Questo significa che noi oggi siamo in grado di offrire un soccorso senza l’intervento di un operatore umano a differenza di tutti gli altri operatori. Consideri che, normalmente, il tempo uomo impiegato per trovare il fornitore e un carroattrezzi è di circa 20 minuti, mentre noi in meno di un minuto gestiamo tutta l’operazione.

Ma essere full digital vuol dire anche aver semplificato il processo di affiliazione dei soccorritori: siamo nati a maggio scorso e tra luglio e la fine di quest’anno abbiamo convenzionato 600 operatori in maniera completamente digitale, senza alcun intervento umano. Oggi tutto il nostro network è in grado, tramite la nostra App, di accettare in tempo reale i mandati e verificare quali siano i livelli di servizio attesi.

E come funziona l’assegnazione del soccorso?
Sull’applicazione del nostro soccorritore appare la richiesta di un intervento nella sua zona (ovviamente georeferenziamo tutto), dopodiché ha tre minuti per accettare, altrimenti passiamo al successivo.

Utilizziamo questa metodologia proprio perché sappiamo come il fattore tempo sia fondamentale in un soccorso stradale e non vogliamo far perdere tempo a nessuno.

In quali zone d’Italia operate?
Siamo operativi in tutta Italia e copriamo tutto il territorio nazionale con una densità di rete che è paragonabile a quella dei migliori attori sul mercato. Tra l’altro non lavoriamo solo per il segmento auto, ma offriamo soccorso stradale anche a moto e mezzi pesanti.

All’interno dei nostri soccorritori, infatti, c’è disponibilità per tutte le tipologie di intervento. Tra l’altro, anche grazie agli accordi di reciprocità, possiamo intervenire anche in autostrada e in tutta Europa.

Come funziona il rapporto con gli autoriparatori? Alla fine ogni vettura dovrà pur andare in una carrozzeria o in un’officina…
Noi non crediamo nel servizio all’automobilista, il nostro è un servizio che in gergo si chiama “b2b2c”, cioè noi ci proponiamo come partner a un grande attore, come una flotta di noleggio o un’assicurazione, che ha bisogno di offrire il soccorso stradale ai propri clienti.

Giusto per chiarire, noi non offriamo un’App, proprio perché conoscendo il settore sappiamo quanto è importante il primo contatto telefonico per un automobilista che ha subito un incidente. Noi semplifichiamo la vita degli automobilisti che grazie al telefono, con un solo link, sono dirottati direttamente su una procedura online.

Se poi il nostro cliente ha un App, ovviamente abbiamo tutti gli strumenti per integrarci con essa. E qui entra in gioco anche il network riparativo, perché negli accordi che facciamo, se il nostro cliente ha già un proprio network autorizzato/fiduciario, possiamo indicare all’automobilista quali sono i punti di destino dove può far portare l’auto. Contestualmente, abbiamo la possibilità di mostrare le caratteristiche e le recensioni sia del soccorritore sia dell’autoriparatore.

Proprio quest’anima più “sociale” è alla base dei nostri sistemi di rating, siano essi soccorritori o autoriparatori. In sostanza, dunque, l’automobilista può fornire un rating che i successivi automobilisti potranno vedere, un modello più simile a Uber o Airbnb piuttosto che al soccorso stradale.

L’esperienza digitale non rischia di essere un boomerang? Mi spiego, spesso e soprattutto durante gli incidenti la famosa “voce” non dà maggiore sicurezza agli automobilisti?
Noi pensiamo di no perché parlare con un operatore è un evento che si auto conclude: quando si attacca si rimane come prima e non si hanno aggiornamenti. Il fatto di poter seguire tutto quello che sta succedendo ci rende più tranquilli e in grado di controllare la situazione.

Inoltre, non bisogna dimenticare che sempre di più il primo contatto è affidato a call center poco qualificati e questo può essere più dannoso di un processo digitale.

 

 

 

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